| 
武汉被外卖骑手刺伤的店员 图源网络
因为等餐和商家发生冲突，甚至喊来警察的状况，骑手们见得太多了，至于如何解决这个问题，一位骑手表示，「延长一些送餐时间，时间充裕了，大家也就不会这么急了。」
但现实中，送餐时间越来越短，而在骑手们面临的各种催促声中，消耗骑手时间的主角之一——商家，也是重要的发声者。
在与商家谈合作的过程中，李雷发现，商家说得最多的，就是骑手的速度。只要骑手速度没有达到商家心中预期，商家就会跟李雷提出，换掉配送站骑手，或者解除合作关系——通常，热门大商圈附近会有两家同平台的配送站，商户可以自由选择同哪一个站点合作，至于合作的条件，李雷说，「很简单，一是配送站的配送能力，二是骑手到店速度。」
为了拿下单量大的商家，李雷会去配送站督促骑手，快一点，再快一点，但如果因为商家出餐慢导致骑手超时，影响了站点数据，他能做的也只是去商量，或者自己直接去蹲点，但这不是谁都能去的，「能在门店催单，也得看私下的关系铁不铁。」
坐在店门口的李雷，会死死地盯着商家外卖订单接收机器的屏幕，一刻都不敢走神。叮，一个订单进来了，他的声音会和订单同时到达，「美团来了。我们美团的单子来了。」他说，「要从第一秒就战胜对手。」
正在取餐的外卖骑手
佩奇与可乐
因为一次与顾客的冲突，美团骑手小林发现了一个隐藏在系统内的「秘密」——顾客端显示的送达时间与骑手端不一致。
当时，他刚开始跑美团众包，有一次接了个单，刚赶到店家，就收到了顾客劈头盖脸的质问，「你怎么还没送到？都超时好久了。」小林觉得顾客无理取闹，因为，当时距离他手机上显示的送达时间，还有将近10分钟。后来送餐时，他和顾客又因为时间起了争执，两人掏出手机一对——顾客端的「期望送达时间」比骑手端的「要求送达时间」少了整整10分钟。
自从发现了这个「秘密」，小林每个月都会给美团客服打电话，至今已打了将近四年，每一次的客服都不一样，但话术始终如一：「跟客人解释一下，那只是期望送达时间。」
这并不是小林的个体遭遇，多位骑手都对《人物》提到了这个问题。在他们看来，这是系统讨好顾客、稳住顾客的方式，而这也是引发顾客与骑手矛盾的重要原因之一。
学者卢泰宏在《消费者行为学：中国消费者透视》一书中指出，数字时代提供的便捷，令消费者变得越来越挑剔，他们越来越注重服务质量和产品体验，但对产品和品牌的忠诚度降低，随时准备更换供应商，因此，「他们拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权。」
在这种影响力面前，注重用户量和订单量的外卖平台也用算法构筑起了一种权力结构，在这个体系中，顾客成了最顶端的存在，拥有至高无上的权力。
顾客可以犯错。「顾客有的时候真的，没法说。」关于这个话题，甘肃骑手王兵有一肚子的话要说，「很多人都不知道自己住在哪里，明明住在804，给自己写801。明明住在南门，写自己在北门。还有的顾客点完餐居然忘记了，打电话还没人接，第二天想起来了打电话给我，我的餐呢……还有人下单时根本不看地址，我接单一看，这地址不对啊，都跨省了……」只是，顾客不需要为自己的错误付出代价，如果订单超时，受罚的依然是骑手。
作为长期研究外卖骑手职业困境的社会学学者，孙萍也在一篇研究报告中谈到了这种「顾客的最高权力」。在骑手送餐的过程中，顾客可以洞悉骑手的一切——真实姓名、手机号、准时率、得到过几次打赏、取餐时间、送餐路线、还有多长时间到达。在订单进行的过程中，顾客还有权取消订单。
「他们可以看到一切，所有的进程，但我们不知道他们是谁。而且一旦出问题，我们也不能像他们那样取消订单。」一位骑手对孙萍抱怨道，他还分享了一个自己被取消订单的经历：
「我手里有两个订单。一个1.5公里，剩余时间45分钟；另一个3公里，剩余20分钟。我先去送了远的那个。1.5公里的那位顾客生气了，因为他看到我的GPS经过他家却没有给他送餐。他很愤怒，取消了订单，还向平台投诉了我……」
在《人物》的调查中，也有骑手讲了类似的经历，那天，顾客在接到餐后反问骑手，「你不是只送我这一单吗？」
越来越快的送餐速度，评价体系的完全倾斜，在系统的宠溺下，顾客们也变得越来越缺乏耐心。
客户端和骑手端的送达时间不一致
家住上海的井井承认，自己已经被「惯坏了」。他平时工作忙，不会做饭，填饱肚子几乎全部依赖外卖。他常常在一家距离不远的轻食店点餐，据他回忆，过去，从下单到吃进凯撒沙拉里的第一颗小番茄，大约需要45分钟，为了打发时间，他通常会在等待的时候看一集45分钟的电视剧。最近，等待的时间稳定在了26分钟，但前不久有一次，骑手的送餐时间超过了30分钟，他变得无法忍受，连打了5个电话催单。
2017年，法国研究机构益普索（Ipsos）曾对中国12个省市的消费者进行了「不耐烦」调查，结果显示，移动端技术的发展让消费者在各个方面都变得越来越不耐烦，这种现象在经济发达地区以及年轻群体中越发显著，其中，「北京地区的消费者最不耐烦」。
面对越来越不耐烦的顾客，骑手们只好想尽各种办法安抚。
谈起这一点，王兵同样有一肚子的话可说——手里订单配送时间都差不多的情况下，他会先挑贵的送，因为，单价高的顾客通常更容易发脾气，「怎么解释都不听，突然发个火儿，就说要退货。100多块钱的外卖，我哪有钱天天赔。」
还有，要尽量满足顾客提出的送餐之外的需求，比如买烟买水，或者「带支剃须刀到网吧」。有段时间受抖音的影响，总有顾客要求王兵在送餐时画一只小猪佩奇，不画就给差评。王兵很生气，但也不得不画，「买了张牛皮纸，画了个佩奇，还写了一句，你是不是傻？」
「配送，是一种以顾客为中心的社会表演。」孙萍在调查报告中写道，她将骑手们取悦顾客、争取五星好评的行为称为「情感与情绪劳动」，在她看来，这部分的劳动常常被忽视，但它对骑手的折损和消耗，远大于体力劳动。
在同《人物》的交谈中，她提到了那位印象最深的骑手，「他三天被偷了两次车，还被偷了三次电瓶，说着说着就哭起来了，他说，平台要求我们说『祝你用餐愉快』，大家都不认识，我从农村来的，之前都是种地，实在不好意思说这个，还有让人给我打五星什么的，我一个大男人，怎么去说啊？」
在就「SKP事件」接受界面新闻采访时，上海交通大学公共经济与社会政策系副教授沈洋表示，尽管外卖骑手可能拥有月薪过万的工资，但他们仍处在阶层不平等中，「是在牺牲了时间和健康的条件下赚更多钱的，要做更高强度的工作——包括体力上和情感上的——才能得到更多的工资。
王兵还在继续开发安抚顾客的新招数——夏天，很多人都会随餐多点一份杯装可乐，但今年夏天雨水多，他经常因为赶单子摔车，车一摔，可乐基本就没救了。如果跑回商家再补一份，不仅自己要搭钱，订单也必然超时。为了避免顾客发火，他的外卖箱里永远放着一瓶可乐，如果顾客的可乐洒了，他就找个没人的地方，把备用可乐灌进原来的纸杯，再把杯口来回擦上几遍，没有痕迹。他觉得，这个办法棒极了。
与此同时，在几个法律咨询网站上，也出现了一些惴惴不安的顾客，有人发帖问，「我催单外卖小哥，导致对方车祸，我是否需要承担法律责任？」问题下面，有律师回复：「没有责任。」
外卖小哥应顾客要求画的小猪佩奇 图源网络
游戏
不久前，美团和饿了么先后公布了2020年第二季度财报。在这一季度，饿了么实现每单盈利转正，而美团则完成了了22亿人民币的净利润，同比增长95.5%，其中，外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。
2020年8月24日，美团股价也再创新高，市值突破2000亿美元，成为港股第五大市值公司。
在此次长达半年的调查中，《人物》接触到了近30名外卖骑手，他们频繁提起的一个词却是：一毛钱。
一位湖南的美团骑手说，「准时率低于98%一单扣一毛钱，低于97%一单扣两毛钱。这不就是逼着骑手们加快速度吗？毕竟，一单中的一毛钱对于我们来说，差很多很多的。」
一位上海的饿了么骑手说，「饿了么单价最低是4.5元，跑得越多，单价越高，有时候多一毛钱都觉得很感人，4块9和5块，看着都不一样。」
为了留住这「一毛钱」，骑手们不仅需要跑得更快，还要跑得更多。
这也是系统希望看到的，因为，在系统中，还藏着的另一个秘密——一个关于等级的「游戏」。
无论是美团还是饿了么，系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多——系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏，不同等级的骑手，拥有不同的称号，以美团为例，这些称号从低到高分别为普通、青铜、白银、黄金、钻石、王者。
一位东南某城市的美团众包骑手讲述了具体的等级设置：一周之内，完成有效订单140单，准时率达到97%，将成为「白银骑手」，每周可获得140元的额外奖励，若完成有效订单200单，准时率达到97%，则会成为「黄金骑手」，每周额外奖金220元。在饿了么，单量则直接与配送费挂钩，每月完成订单数在500以内，每单5元；500到800单，每单5.5元；800到1000单，每单6元……依次类推。而在游戏规则中，积分将以周或月为单位清零。
在研究报告《订单与劳动：中国外卖平台经济视野下的算法与劳动探究》中，孙萍表示，在超时的惩戒之外，系统还用这种游戏化的评估方式，将很多骑手卷进了一个无法停歇的循环，「他们希望我们夜以继日地工作，」一位骑手对她说，但他们却无法脱身，「我上个月已经是黑金骑士了，如果我想维持，我还需要832点，还有很多活儿要干。」
「等级越高，骑手们面临的维持等级的压力就越大。」在孙萍看来，这种游戏化的包装，不仅具备成瘾的可能性，还巧妙地把骑手的自我价值实现与资本管理结合在一起，而游戏化的外衣，则「为算法的剥削进行了普遍的、内化的、合理的解释」。
累瘫在路边的骑手
据美团公布的《2020年上半年骑手就业报告》显示，目前，美团的骑手总数达到295.2万人。而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人。面对近600万骑手的系统化生存，华中师范大学社会学者郑广怀提出了「下载劳动」的概念。
在调查报道《武汉市快递员外卖员群体调查：平台工人与「下载劳动」》中，郑广怀团队对这一概念进行了深入的阐释——
骑手们通过「下载」app进行工作，表面上，这个app只是一个辅佐他们工作的生产工具，但实际上，骑手们「下载」的则是一套精密的劳动控制模式，在这套模式下，「工人原有的主体性被全面塑造乃至取代」，他们看似用更自由的方式在工作，但同时却「遭受着更深切的控制」。
「平台通过下载劳动创造『平台工人』。」郑广怀团队写道，而这种劳动模式的特点则为：强吸引、弱契约、高监管以及低反抗。
协助系统完成「下载劳动」的媒介，则是骑手们自己的手机——作为最重要的劳动工具，在公开报道中，外卖平台一直在努力帮助送餐的骑手们摆脱手机。
「我们就怕骑手路上为了接单出事。」2018年4月，在接受36氪采访时，美团外卖配送算法团队负责人何仁清特别提到，「对于美团而言，最棘手的问题就是如何让骑手在骑车过程中不要看手机。」
为此，美团耗时7个月研发了内置智能语音交互系统的蓝牙耳机，据何仁清介绍，这款耳机防风防水去噪且智能，骑手们只要带上它，便可通过说话完成所有操作，确保在送餐的过程中摆脱手机。
而现实中，所有与《人物》有过交流的美团骑手，没有一人收到或使用过这款智能蓝牙耳机，也没有一位骑手能真正摆脱手机。
尽管只体验了几天外卖员的生活，曹导仍对那种被手机支配的恐惧心有余悸，「就是你导着航，系统这边还要不停地提醒你说，美团众包又有新订单，请及时查询，然后又跟导航的声音混在一起，马上又要超时了，有的顾客会打电话问你到哪儿了，你可能还要边导航边接单，再边接电话跟他解释为什么超时了……」曹导说，那种感觉让她觉得，每一分钟都很重要，每天都被追着跑，「只能快，更快。」
被手机支配的外卖骑手
电动车
「我们永远不可能在路上耽误时间，在路上的时间是最快的。」一位饿了么骑手告诉《人物》，另一位美团骑手则表示，一个订单能够真正掌握在自己手里的，只有跑在路上的那段时间，「除非有个交警跟在屁股后面，说你不能超速不能超速，不然单子多的时候，所有骑手都想着飞起来。」说完，他又补充了一句，「飞都来不及。」
此时，能帮助他们的，只有自己骑着的电动车。
在上岗之前，骑手们需要自己解决电动车的问题。通常，配送站都有长期合作的第三方公司，为骑手提供电动车的租赁。为了节约成本，大多数骑手会选择租金在几百块的车，而这些车的车况也大多一言难尽——有的没有后视镜，有的脚踏板和车头被胶条缠绕了七八圈，一位骑手说，跑外卖之后，自己变成了「电动车修理大师」。
如果不想租，有的站点也会引导骑手用分期付款的方式买车。
一位成都的美团骑手在站点的要求下，用高出市场价1000元的价格买了一台不知名品牌的电动车，还有一位骑手表示，自己花了好几千通过站点购买的电动车，刚跑了没两天，电池就坏了。
比起这些花了太多冤枉钱的同行，美团骑手王福贵觉得自己幸运多了。他只不过是在成为骑手的第一天，和电动车的电池一起飞了出去，头还被卡在了马路中间的护栏里——那辆车是他通过站点租的，月租金200元，「基本就是一堆零件拼拼凑凑攒起来的」，没有车灯，刹车片也被磨没了，有时候踩刹车，它会往前走，但踩油门时，反而会倒退。
但这都不成问题。摔车的第二天，他花了10块钱自己装了一枚脚刹片，跑夜班的时候，他会在嘴里含一个小手电代替车灯，或者把手电用胶条粘在车头。毕竟，这台车也是有优点的，「速度极快，最快能跑到时速65公里。」王福贵说。
根据公安部在2018年发表的数据，2013-2017年间，我国共发生电动自行车肇事致人伤亡的道路交通事故5.62万起，造成死亡8431人，直接财产损失1.11亿元。为了进一步规范电动车的使用，2019年4月，全国正式实行电动车新国标——根据规定，电动车时速不得超过25公里/小时，而一台符合新国标标准的电动车，至少要卖到1000元以上。
只是，在《人物》此次调查接触到的近30名外卖骑手中，无论美团还是饿了么，没有一人的电动车符合新国标，这些电动车的时速一般都能跑到40公里左右，远远超过限速。骑手群和贴吧里，还有很多人交流如何通过改装，让新买的电动车解除限速。
做了一年多骑手，那台破车闹罢工的频率越来越高，王福贵有时不得不打车去送餐——好在他所在的西北某县城面积小，与其骑着罢工的电动车每单都超时，打一辆出租车反倒更实惠，花50块就能轻轻松松送完十几单。
后来，为了跑得更快，他还是咬咬牙自己掏钱买了一辆新车，至于之前的那台破车，不知道又被拆成了多少零件装在了多少等待出租的电动车上。
无论是骑着旧车还是新车，王福贵的业绩始终排在地区的前五、前三，但干了没多久，他还是辞职了，因为无法忍受平台的拉新要求，「美团为了扩张，让我们上街拉客。每天要拉两个从没下过美团app的人注册，我刚开始还忍着拉了几天，后来，实在受不了了，就跑了。」
外卖骑手和他的电动车
微笑行动
在「外卖骑手已成最高危职业」成为热门话题后，系统也做出过努力。
在平台成立的早期，无论是美团还是饿了么，都有针对骑手的安全培训，只是大都集中在入职阶段，专送和众包骑手都需要经过一个简单的安全知识测试，才能开始跑单。
对于专送骑手，站长也会时常叮嘱安全问题。一位美团站长告诉《人物》，每次做安全培训，他都会特意放一段自己做的小视频，全是电动车车祸事故集锦，让300多号骑手围着看，看完之后，他还会语重心长一番，「我知道你们很急，逆行也不可避免，但麻烦多看看路。」这也是另一位饿了么配送站站长的心声，「说再多遍，骑手们心里装的都还是时间第一，有时候也不是很珍惜自己，终归还是怕超时。」
后来，随着外卖骑手交通事故率不断增高，为了进一步提升骑手的安全意识，外卖平台也想了一些办法，例如请交警去站点讲课，或者组织骑手去交警队考试……美团还为骑手们设计了一对袋鼠造型的黄色耳朵，这些耳朵上大都写着与速度、安全有关的口号。最常见的耳朵上，正面写着「送餐再忙，安全不忘」，背面写着「美团外卖，送啥都快」——但在现实中，这两者依然很难兼得，多数骑手都不愿意戴上这对耳朵，因为「太麻烦了」，一位骑手告诉《人物》，「只要速度一快，耳朵就会被风吹掉。」
美团袋鼠造型的黄色耳朵
为了安全，系统还被植入了一项新功能——在骑手上线之后，不定时随机弹出安全教育视频。
「经常跑着跑着就被限制接单了，必须立刻停车看，看完接单系统才恢复正常。」湖南的美团骑手阿斗说，一次送餐高峰期，他不得不停车在路边观看突然弹出的安全教育视频，结果被一辆飞驰的自行车撞倒，脚踝扭伤，被迫休息。
每天都生活在超时的恐惧中，还要时不时在送餐路上观看安全教育视频，对此，骑手们大多都揣着不满。但有时，他们也会庆幸，自己手机中弹出的是安全教育视频，而不是另一个「更要命的惊喜」——微笑行动。
2017年6月左右，美团开始实施「微笑行动」。这是一项系统的抽查举措，同样是不定时、随机的模式，被抽到的骑手也需要立即停车，然后拍摄从胸部到头顶的照片，并保证面部清晰，展现头盔、工服、工牌——这一切，需要在5分钟之内完成，如果没有及时上传照片，或者照片内容不合格，系统都有可能判定审核失败，骑手们将会面临少则300元，多则1000元的罚款，还有可能被封号三天或永远封号。
自从「微笑行动」上线，它就变成了美团骑手们心中的玄学。
关于它出现的时刻，每位美团骑手的答案都不同——在爬楼的时候，在等电梯的时候，在等餐的时候，在爆单的时候……
令阿斗最难忘的一次「微笑行动」，出现在大暴雨爆单的时候。那天，他穿着雨衣，路都看不太清楚，还需要把车停在路边，把雨衣脱下来，露出工牌和衣服，拍一张照片。同站点的另一位骑手因为手机在口袋里没有听到提示音，最终被罚款400元。
同样是雨天，今年2月，江西南昌的一位脑瘫骑手因为没来得及拍照，导致账号被封，好在事件的相关视频在抖音上引发了广泛关注，在收到无数网友反馈后，美团官方迅速解封了他的账号。
错过了「微笑行动」的南昌骑手
但并不是每一位骑手都能获得这样的特殊对待。
在美团骑手群和贴吧里，每天都有人重复同一个话题——我的照片明明符合要求，但却被判定审核失败，向客服申诉得到的结果是，系统原因，无法解封。「我们的声音永远抵达不了上层。」一位骑手抱怨道。
与此同时，一些并不符合要求的照片却通过了审核。一位深圳骑手透露，自己被封号后一直用妻子的账号登陆跑单，但自己的照片也能顺利通过「微笑行动」的审核。还有的骑手会提前存好一张别人的自拍，也照样通过了审核。
疫情之后，佩戴口罩也成为了「微笑行动」的检测项目，一位湖北骑手说，自己的口罩被雨水打湿了，还没有来得及更换，系统审核不通过，账号被停止接单。而另一位广东骑手拍了一张用手捂住嘴巴的照片，却顺利通过了。
去年冬天，在内蒙古海拉尔，一位美团骑手在送餐途中被抽中，零下30℃的气温中，他只能把车停在路边，脱下所有的防寒衣物，露出美团制服和头盔，在5分钟之内拍照并上传——在《人物》接触到的美团骑手中，对于「微笑行动」，他们的评价大多是——「可怕的」、「没有感情的」、「耽误工夫的」。
饿了么也有类似的检测行动，取名「蓝色风暴」，不同的是，「蓝色风暴」给骑手的时间是15分钟，罚款力度也相对较小，大多在5元到30元之间——《人物》在2019年进行调查时，并没有饿了么骑手抱怨过此项检测行动。
只是，好景不长，一则最新的消息是——据饿了么骑手透露，为了全面追赶美团，今年，饿了么「蓝色风暴」的检测时间也从15分钟缩短到了5分钟。
骑手群讨论「微笑行动」
「五星好评」
随着外卖骑手违章率和事故率越来越高，交警也从局外人变成了与系统有关的人。
熊崇君是一名深圳交警，做了近10年的交通节目外景主持，因多段执法视频在互联网上走红，成为网红交警，人称「深圳熊警官」。去年夏天，因为罚两位逆行的美团骑手写检查并大声朗读，熊警官制造了一次热搜——#你的外卖员没到可能在写检讨#，有网友评论，「熊警官太温柔，罚得太轻了。」
事实上，近两年内，全国各地的交管部门出台了各种针对外卖骑手的交通处罚政策。
在上海浦东，外卖骑手们被交警部门要求穿上印有个人专属编号的电子马甲，同时，一人一张「外卖骑手交通文明记分卡」，每张卡36分。执勤交警与监控探头同时执法，不穿马甲扣12分，驾驶未登记备案电动车扣12分，闯红灯扣6分，逆行扣3分，在机动车道骑行扣3分，在人行道骑行扣3分……36分扣完后，骑手会面临直接永久封号或被公司开除——上海浦东也是全国首个执行骑手电子马甲政策的地区。
河北邢台、广东深圳等地也先后学习上海，引入了文明积分卡制度；青岛则开展了违法外卖骑手黑名单制度；在江苏，外卖骑手交通违法1次停工1天，南京交管部门还会给二次违法的外卖骑手开展学习日。
民警向骑手讲解DS骑手记分小程序的使用方法
只是，在超时的巨大威慑力之下，这些举措收效甚微。
2019年12月和2020年5月，《人物》分别两次前往上海浦东陆家嘴地区，实地观察外卖骑手穿戴电子马甲的情况。根据一小时内通过世纪大道的骑手数量统计，白天，由于执勤交警多，这一区域内穿电子马甲的骑手比例可以达到70%以上。只是，即便穿着马甲，依然有骑手会选择违章。
这是骑手们「精心计算」过的结果。白天交警多，不穿马甲容易被抓，一扣就是12分，但如果穿着马甲违章被拍，「闯红灯、逆行都是小分啦。」 而进入夜晚后，骑手们穿马甲的比例会大幅下降，原因很简单，「交警下班了。」
作为执法者，包括熊警官在内的很多交警心情复杂，他们是目睹外卖骑手交通违章最多的人，有时，也很理解骑手的处境。
熊警官告诉《人物》，他经常出现在外卖骑手的车祸现场，翻车的，撞车的，撞人的，被撞的……据他观察，所有骑手摔倒后的第一反应，都是赶紧爬起来，去看外卖洒没洒，然后打电话给客人解释，「没有人在乎自己。」
这让他更非常理解骑手们的不易。熊警官说，他经常和外卖骑手聊天，发现这个群体的想法很简单，就想着不超时，不被顾客差评，不太把自己放在心上，「人身安全永远都不是他们的重点，如何准时地把餐送到顾客手上，才是他们的重点。」
作为一名一线交警，在熊警官看来，造成这一切的，是外卖平台之间的激烈竞争，同时，也暴露了很多城市非机动车道不足的问题。「公司之间竞争导致送餐时间缩短，骑手越来越紧张，一边是超时，一边是违法，他们必须选择一条路走。」
因此，每当遇到骑手违章，在执法的同时，有些交警也会表达体谅，罚骑手写检查的那天，熊警官就特意叮嘱对方去树荫下写，而很多交警还需要帮骑手们去送餐。
公开新闻报道中，类似的事件，不胜枚举。
今年3月25日，一位浙江桐乡的外卖骑手因逆行被交警拦下，被罚站在路口参与交通劝导。他告诉交警，自己刚接了一个订单，还没来得及取餐，如果超时就要被扣钱。最终，交警委托一名辅警骑着骑手的电动车去送餐，一路上，那辆电动车熄火3次，终于到了顾客家楼下，辅警一低头，餐打翻了。
好在这种状况并不常出现，大部分交警还是顺利地完成了送餐任务——
4月16日，江西南昌，一位美团外卖骑手急着送餐连续三次违章，被交警拦下来接受处罚；6月初，浙江温州，一名饿了么骑手违规驾驶摩托车被查扣；6月29日，广东东莞交警在执法时，发现一名美团骑手摩托车未悬挂机动车号牌，随即将车当场查扣——这些骑手未能送完的订单，都由交警或辅警帮忙送达。
送餐完成后，几乎所有的送餐交警还会做同一件事——对点餐的顾客说：「祝你用餐愉快，麻烦给一个五星好评。」
交警帮助骑手完成送餐任务 图源搜狐视频
最后一道屏障
在《人物》此次调查接触到的所有外卖骑手中，石沉是个独特的存在。因为「宁愿扣钱也不想玩命」，他坚称自己在一年多的骑手生涯中，从未闯过红灯，也绝不逆行，每天送餐，制服和头盔都穿戴整齐。
但他依然遭遇了车祸。2019年7月的某天晚上，他送餐时被一辆小客车撞倒，右脚脚踝骨折，交警到达后判定对方全责。被送去医院后，车主负担了包括手术在内的全部医疗费用。
作为专送骑手，站点每个月都会从石沉的工资中扣除106元保险费，这其中包含意外险，正常情况下，石沉还可以获得这笔赔付。但当他出院后联系站点时却发现，自己的骑手账号已经被删除。
对此，站点给出的理由是，他因住院手术长时间不能跑单，上岗率不达标，已被系统删号——随着骑手账号一同消失的，还有账号上的保险缴纳记录，没有记录，他也法找保险公司理赔。为了找回记录，他试图通过站点与美团沟通，却发现自己被踢出了站点群。
在外卖骑手群体中，石沉的遭遇并非个案——在系统中，保险是骑手们能获得的唯一也是最后一道安全保障，但《人物》在调查中发现，大量的骑手在遇到交通事故后，都无法顺利获得理赔。
按照外卖平台的设计，专送骑手的保险由站点按月扣除，具体金额也由站点决定；众包骑手的保险则按天扣除，每天3元，保障时间从骑手当天第一次接单到当日24时，如果此时骑手还在送餐，保险时间最多可延长一个半小时。
在社会学者郑广怀看来，这种劳动保障体系，其实是外卖平台对于自身责任的一种巧妙转嫁。
今年五一劳动节期间接受界面文化专访时，郑广怀将外卖平台形容为「甩手掌柜」，「平台将派送业务承包给外包公司，解除了（与工人）直接的雇佣关系。保险问题由工人购买意外伤害险，工人发生交通事故，平台则可以推给保险公司。」郑广怀说，在这种「转嫁」之中，「模糊的劳动关系也使工人们维护权益变得更加困难。」
孙萍也在调查中发现，如果是小剐小蹭，她接触到的大部分外卖骑手都会选择自己忍受。「他们中很多人跟我反馈说，那个申请流程特别复杂，特别麻烦，他们宁愿自己承受，也不愿意去走那一套复杂的流程。」
骑手在骑手社区讲述自己发生车祸
只是，一旦事故超出「小剐小蹭」的范围，石沉的故事就会一再上演。
一位在饿了么跑众包的骑手告诉《人物》，他在送餐中出了交通事故，把行人撞进了医院，保险公司拖延了一年还没赔偿，最后，他借了网贷垫付医疗费；
一位宿迁骑手则在入职美团时，被站长要求填写「自愿放弃保险合同保证书」。他感到不解，站长告诉他：骑手是最高危的职业，每天都有可能是最后一天，我们这儿无人敢保——这种状况也并非个案，曾做过美团配送站站长的金壮壮说，众包骑手的保险直接通过app缴纳，是必选项，而专送骑手的保险则由站点缴纳，「很多站点因为怕麻烦，就没有给骑手上保险。」
权益无法得到保障的，还有被外卖骑手撞伤的行人。
去年4月，林伟在回家路上被一位美团骑手撞倒，左腿骨折，当天是这位骑手第一天上班，站点负责人表示，保险还没来得及买，以及，此事也与站点无关，「我们只让骑手送外卖，可没让他去撞人啊。」这位负责人说。
数次沟通后，站点拿出的处理意见是：可以帮忙说服骑手分期支付医疗费、营养费。
最后，这件事的解决依靠的是「关系」——林伟的公司领导认识美团的某位高层，在高层的施压下，站点最终同意支付医疗费用。
社交平台上，一位美团骑手维权的帖子下，一位网友留言道：「外卖员帮美团跑出了单量、跑出了市值，但美团，一个靠外卖业务做大的公司，却不会给任何一位外卖员提供正式的劳动雇佣合同。」
车祸过去一年后，石沉的骑手账号仍然没有恢复，他也没能获得那笔意外险的赔偿。他告诉《人物》， 「我决定离开这个行业，不再回来了。」而那些还在路上拼命抢时间的骑手，则只能在心中默默祈祷——曾在路口目睹过同行当场丧命的美团骑手魏莱，在自己的网络日记中写道，「愿天下骑手都能平安回家。」
无限游戏
在发布外卖骑手体验视频时，曹导正在自驾环中国拍摄新的作品，在前往西藏无人区的路上，跟《人物》回忆起自己做骑手的那几天，她仍感觉窒息。
作为系统的短期体验者，曹导提出了一个建议：可以让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手，「这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。」
在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28分钟的报道下，一位骑手也提出了相同的建议：「要不你们亲自来一线送个三两天试试？看看不闯红灯、不逆行、不狂飙，你的28分钟怎么送。」
某种程度上，这种建议与数据社会学家尼克·西弗不谋而合。
西弗曾提出过「算法文化」的概念。在他看来，「算法不仅由理性的程序形成，还由制度、人类、交叉环境和在普通文化生活中获得的粗糙-现成的理解形成」。他认为，算法是由「人类的集体实践组成的」，并建议，研究者应该人类学地探索算法。
作为学者，孙萍完全认同西弗的观点，但现实中的算法，依然更多地建立在数字逻辑的基础上。
「加强程序员的培训和价值导向很重要。但目前国内的情况是，程序员大部分都是理工的直线性思维，很少有社会科学的这种思维，所以，他们对于公平和价值的这些问题，理念上都比较欠缺。」
在调研的过程中，孙萍也与一些参与算法的程序员有过交流，她发现，程序员们有自己的逻辑，也会考虑到各种突发事件，但是，程序员只是执行者，并不是规则的制定者，「规则的制定者是外卖平台，而程序员也只是在履行平台的决定。」
本次调查中，《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队，但对方均以「公司要求」之名拒绝讨论系统的话题，「这是公司机密，」一位美团的算法工程师表示。
孙萍说，「单项话语权」是目前这套算法最大的问题。而在整个系统中，最无解的部分在于，在让骑手们越跑越快的推手中，也包括骑手自己。
这是一个更大、也更不可见的游戏——「外卖员每跑一单的任何数据都会被上传到平台的云数据里，作为大数据的一部分。」孙萍说，系统要求骑手越跑越快，而骑手们在超时的惩戒面前，也会尽力去满足系统的要求，「外卖员的劳动越来越快，也变相帮助系统增加了越来越多的『短时长数据』，数据是算法的基础，它会去训练算法，当算法发现原来大家都越来越快，它也会再次加速。」
在孙萍看来，外卖骑手在送餐过程中产生的数据依然存在所有权争议问题，但骑手们仍在奋力奔跑。据美团最新公布的数据显示，2020年上半年，遍布在全国2800个县市区的骑手「不顾疫情、不分昼夜，将餐、菜、药等生活必需品及时送到了超过4亿的用户手中」。
美团市值突破2000亿美元的新闻发布后，一片惊叹声中，有人再次提及王兴对速度的迷恋，还有他曾提起过的那本「对自己影响很大」的书——《有限和无限的游戏》，在这本书中，纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世界上的游戏分为两种类型：「有限的游戏」和「无限的游戏」，前者的目的在于赢得胜利，而后者则旨在让游戏永远进行下去。
系统仍在运转，游戏还在继续，只是，骑手们对自己在这场「无限游戏」中的身份，几乎一无所知。他们仍在飞奔，为了一个更好生活的可能。
（应采访对象要求，文中骑手皆为化名）
参考资料
1. 文森特·莫斯可《数字劳工与下一代互联网》
2. 郑广怀等《“平台工人”与“下载劳动”：武汉市快递员和送餐员的群体特征与劳动过程》
3. 孙萍《“算法逻辑”下的数字劳动——一项对平台经济下外卖送餐员的研究》
4. 孙萍《如何理解算法的物质属性——基于平台经济和数字劳动的物质性研究》
5. 孙萍《订单与劳动：中国外卖平台经济视野下的算法与劳动探究》
6. 姚建华《零工经济中数字劳工的困境与对策》
7. 卢泰宏 杨晓燕《消费者行为学：中国消费者透视》
8. 让·鲍德里亚《消费社会》
9. 潘仁杰《透析数字时代的科技迷思——传播政治经济学家文森特·莫斯可教授访谈录》
10.汪佩洁《算法时代的劳动社会学——评Alex Rosenblat《优步的世界:算法是如何改写工作规则的》》
11. 界面新闻 林子人《专访社会学者沈洋：服务业男女工人以不同方式处于劣势，性别阶层户口不平等彼此交织》
12. 丁晓东《平台革命、零工经济与劳动法的新思维》
13. 陈龙《游戏、权力分配与技术:平台企业管理策略研究——以某外卖平台的骑手管理为例》
14. 蜂鸟配送 《2018外卖骑手群体洞察报告》
15. 比达咨询 《2018年第1季度中国即时配送市场研究报告》
16. 中国物流与采购联合会和美团点评 《2018中国即时配送行业发展报告》
17. 联商网零售研究中心《2019即时配送发展报告》
18. DCCI互联网数据中心《网络外卖服务市场发展研究报告》
19. 极光大数据 《2019外卖行业下沉市场分析报告》
20. 点我达&营创实验室《2019众包骑手生存真相报告》
21. 媒报告《2019中国即时配送市场研究报告》
22. Trustdata 《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》
23. 美团研究院《2019年及2020年疫情期间美团骑手就业报告》
24. 美团研究院《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》
25. Fastdata极数《2020年1-4月中国本地生活外卖行业发展分析报告》
26. 美团技术团队《即时配送的订单分配策略：从建模和优化》
27. 美团技术团队《美团智能配送系统的运筹优化实战》
28. 美团技术团队《配送交付时间轻量级预估实践》
29. 美团研究院&中国饭店协会《中国外卖产业调查研究报告（2019年前三季度）》
30. 雷锋网 AI 研习社《专访美团点评 AI 技术团队负责人何仁清：全球规模最大的智能配送调度系统是如何建成的》
链接
|
